Ayer tuve una experiencia agradable en un restaurante, de esas que desgraciadamente no ocurren con demasiada frecuencia en nuestro país. Y no quiero ser derrotista pero lo cierto es que teniendo el secreto delante de nuestras narices no acabo de entender la poca importancia e inversión que se le dedica en algunos sectores al "Servicio cliente y a la formación en gestión emocional". Lo cierto es que el restaurante no es de esos caros, de grandes alardes estéticos y de cocina fusión o más bien "fashion", no. Es un sencillo restaurante griego de nombre Carpanta y que se sitúa en el casco viejo de Zaragoza. Llegamos un poco pronto, mucho antes de la hora de apertura, y entramos a preguntar por el horario. Un camarero con una enorme sonrisa nos acogió, nos dijo que acababan de entrar pero que si no nos importaba rapidamente en 15 min. se ponían a atendernos. Toda su expresión corporal invitaba a seguir sus instrucciones pero decidimos tomar algo en otro local mientras ellos terminaban de prepararse para abrir el restaurante. Ni que decir tiene que luego volvimos y la velada fue muy placentera. Dejando de lado los platos, que al que le guste la comida mediterránea y naturalmente griega es el lugar adecuado al cual acudir, la actitud de ese camarero nos hizo disfrutar especialmente de la cena. Su mirada abierta, transparente, sonrisa sencilla, atención por nuestras necesidades, consejos para una elección satisfactoria, su alegría en el trabajo, educación, en fín toda su gestión emocional hizo que nos diera una excelente atención y sin duda la buena impresión de que es un local en el cual repetir.Y esto se lo cuento porque hay que darle la máxima importancia y porque creo que normalmente cuando recibimos una mala atención tendemos a difundir la experiencia a muchísima gente, existe un estudio que presenta una media de 11 personas, pero no lo hacemos cuando nos ocurre lo contrario, solo a 4. Y también porque el éxito de nuestro negocio está basado sobre todo en la excelencia en la atención cliente.
Seguramente le habrá pasado la situación de llegar a una tienda o gran superficie y ver a un grupo de vendedores hablando y gastando bromas entre sí pero sin estar atentos a los clientes que se encuentran a su alrededor. O ultimamente se encontrará con mucha frecuencia, sobretodo en tiendas de moda textil y calzado, a dependientes/as que están totalmente concentrados en la labor de colocar y doblar la ropa sin el mínimo esfuerzo por ayudar o tratar de atender las necesidades de los clientes que les solicitan su ayuda.
Pues bien, esta no es la mejor manera de fidelizar clientes, normalmente se dá en compañías en donde prima el precio del producto y buscan la mayor facturación sin importarles que el cliente se encuentre a gusto o repita, sin pierde uno vendrán nuevos. En un pasado viaje a sudamérica comprobé que cuando entras a una tienda o negocio siempre tienes a tu disposición todas las "miradas de las dependientas" y su solicito "... a la orden" para prestarte toda su atención y resolver tus necesidades, aunque sea solo para llevarte en sus manos las prendas que compras. Vale más una sonrisa, una comunicación empática, una escucha, asertividad, que la mejor campaña de marketing que pueda hacer para su negocio.
El acompañamiento a un cliente me parece un gesto de servicio infravalorado en muchos comercios porque a parte de reforzar un vínculo de confianza, genera imagen de compañía y oportunidad de negocio. Qué es mejor ?, decirle al cliente que doble la esquina, siga recto, suba las escaleras, etc, para llegar al producto que está buscando, o acompañarlo, darle conversación y ponernos a su disposición por si necesita ayuda.
Podría estar hablando de "Servicio cliente y gestión de las emociones" y de ejemplos de buenas prácticas durante muchos post. Y así probablemente lo haga. Por mi experiencia profesional y también personal, he formado equipos comerciales en este tema y siempre he comprobado el retorno de éxito en la consecución de objetivos comerciales que representa, pero quiero finalizar este artículo resaltando los tres puntos que me parecen más importantes en la implementación de una política de servicio al cliente de calidad :
- Ofrecer una atencion personalizada para cada individuo
- Buscar siempre la superación de las expectativas del cliente
- Gestionar las emociones
Sin duda, en nuestra velada en el restaurante Carpanta así lo pudimos disfrutar.
