Una visión sobre el sector de impulso

Tengo la fortuna de trabajar en El Rincón, una conocida cadena retail de alimentación de impulso y conveniencia. Su fundador, Antonio Flamenco, es un empresario hecho a sí mismo que con mucha dedicación y trabajo logró crear una gran empresa comenzando con un pequeño puesto en un mercado de barrio. El éxito inicial se debió a la popularización del autoservicio en un tipo de producto que anteriormente era adquirido en tiendas minoristas de forma tradicional y junto a otras familias de productos. La propuesta de ofrecer frutos secos con chucherías y hacerlo a granel era rompedora en los años ochenta. A lo largo de las siguientes décadas El Rincón ha sabido perfeccionar su oferta de valor incorporando los llamados productos de conveniencia, ha transformado su modelo de negocio mediante la integración vertical y ha sabido crear una fuerte imagen de marca mediante una estrategia de patrocinios, colaboraciones y eventos con infinidad de organizaciones a lo largo del tiempo. Este ejemplo, que conozco al detalle, me ofrece la posibilidad de soñar en voz alta e imaginarme cómo serán las empresas del sector de impulso en pocos años y cuáles son los retos a los que se deberán enfrentar.

http://www.fselrincon.com.

0. Cambio de Paradigma.

Hace años el productor o comercial decidía que tenía un producto bueno, lo fabricaba y lo vendía como quería. Se arriesgaba mucho. Solamente se podía triunfar si tenía buena intuición. En aquel tiempo se solía vender aquello que era parte de la cultura y costumbres. Posteriormente el marketing supuso el cambio: "satisfacer las necesidades de los consumidores", se introducía el concepto del estudio del mercado y del consumidor, ya no se vendía solo lo que el productor quería, cuanto mejor conocías a tu cliente mejor podrías venderle tus productos, eso sí, adaptados a sus necesidades. Ahora el paradigma del marketing se llama "experiencia cliente". Las organizaciones empresariales son tan complejas que ya no solo ofrecen productos y servicios adaptados al mercado, sino que el consumidor vive y siente múltiples experiencias en diversos puntos de contacto con la empresa, antes, durante y después del proceso de compra. Esta experiencia se debe monitorizar, analizar y mejorar, porque aquellas compañías del sector que se focalicen en la mejora de la experiencia cliente serán las que lideren posiciones de mercado en el futuro.

1. La transformación digital.

Si bien esta estrategia es transversal a todos los modelos de negocio, en el canal impulso cobra especial importancia porque avanzamos hacia un entorno de omnicanalidad. ¿Qué es esto? Significa que la experiencia cliente tiene que ser igual tanto en el canal online, en cualquier dispositivo, como en offline, en la tienda o en el espacio de consumo. El avance de la tecnología nos permite visionar una verdadera revolución.

Permíteme esta ensoñación: Estás viajando en tu coche en modo automático de Zaragoza a Sevilla. Son muchos kilómetros y estás entretenido viendo vídeos musicales. De repente te apetece una bebida y un aperitivo, así se lo dices verbalmente al ordenador de tu coche que te geoposiciona e informa de la tienda más cercana a tu recorrido, los productos disponibles y del precio. Casualmente está en tu misma ruta, llegas a la tienda, pones en modo pause el vídeo, ta bajas, entras, compras los productos, además un asistente te recomienda adquirir un Red Bull porque sabe que te gusta y te despejará cuando llegues a tu reunión de trabajo,  sales por la puerta en 2 min. El sistema de información te identificó, contabilizó tu compra y gestionó el pago de forma automática. No hay cajas. Te subes al coche y continúas viaje.

Los sistemas de información permitirán a las empresas predecir sus ventas y realizar ventas personalizadas. Los dispositivos se interconectarán e intercambiarán información gracias al internet de las cosas. La inteligencia artificial permitirá ofrecer conocimiento y experiencias optimizadas a cada consumidor.

2. Las nuevas tendencias.

Ha cambiado de forma significativa el consumidor y sus hábitos en el siglo XXI. Antes no se le daba tanta importancia a los ingredientes de un producto, su origen, su envoltorio, etc. Aquellas empresas del sector que más rápido adapten las tendencias a su modelo de negocio antes podrán evitar los riesgos de no adaptarse a estas.

Mi siguiente visión: Eres una persona que supera los 75 años con una relativa buena calidad de vida dado los avances médicos. Has ido a comprar tu barra de pan de cereales sin sal, sin glúten y sin azúcares a tu tienda. En el establecimiento tienes diferentes secciones, eco, deporte, salud, celebraciones, gourmet, vas a la de alimentos para vida saludable y dentro de esta te fijas en las golosinas funcionales. Son productos de impulso que contienen ingredientes naturales indicados para personas de tu edad, disponen de vitaminas, minerales y otros elementos beneficiosos para tu salud. Eliges la cantidad que quieres la metes en el envase que llevas para el efecto, ya que no hay ninguna bolsa de transporte en la tienda, la pesas y sales por la puerta junto con tu barra de pan. Una pantalla te saluda con tu nombre, te recuerda el día de la fiesta que ha organizado la empresa para los mayores y te desea un buen día. Fueron 5 min.

3. El  canal.

La alimentación de impulso se distribuye por diferentes canales y puntos de venta. En los grandes supermercados estos productos se encuentran tradicionalmente en la línea de cajas, aunque también se sitúan de forma estratégica en otras partes del establecimiento. Una de las estrategias comerciales de las cadenas especialistas es la capilaridad, es decir, disponer de una tienda cada pocos metros, El Rincón es buena muestra de eso. Y Zaragoza, una ciudad concepto para este sector. Si sumasemos todos los puntos de venta del Rincón más sus competidores y/o empresas complementarias nos sorpredenderíamos por la cantidad de metros comerciales dedicados por habitante. Ahora la clave es la facilidad de adquisición, la inmediatez del consumo y la asociación a la experiencia.

Ya como último sueño de este artículo: Estoy jugando en mi consola una partida multijugador junto a mis colegas de diferentes ciudades. En un momento recibo un mensaje de mi cadena de allimentos de impulso favorita, me sugiere que hagamos una apuesta, quién pierda la siguiente partida invita al resto y nos invitan a chocolatinas! Mis colegas aceptan. Pierdo y me toca pagar una Coca Colas Zero especiales para gamers y unas patatas. Hago el pedido directamente desde la consola, selecciono la opción multidestino. En unos minutos cada amigo y yo recibimos la comanda de un repartidor en bici. Por la compra me han sumado unos puntos a mi tarjeta cliente, ya me falta poco para conseguir el viaje de mis sueños!

Anteriormente la dificultad era entregar el pedido a cada cliente en el sitio y momento oportuno, pero eso gracias a las nuevas tecnologías (plataformas de última milla, drones, inteligencia artificial, BI predictivo...) y los cambios de hábitos cambiará la forma en la que deseamos recibir los alimentos para nuestros momentos de ocio. Nos enfrentamos a retos importantes en este sector comercial, hay mucha competencia, un target amplio y como veis por el artículo un cambio de paradigma que solo una cultura empresarial de innovación fuerte será capaz de superar.

Novedades de la nueva versión Windows 8

Hace poco tuve la ocasión de asistir a la gira Up to Secure 2012 organizada por el conocido especialista y divulgador de IT, Chema Alonso, de Informática 64. Tengo que decir que era la primera ocasión que asistía a un evento de estas características, dado que no soy un especialista en sistemas y seguridad Informática, pero la verdad es que salvo en cuestiones muy técnicas, era un evento apto para todos aquellos apasionados a la tecnología, más bien “Active Users”, pero que siempre intentan conocer de antemano las tendencias y nuevos productos de un sector que cada día nos sorprende con algo nuevo.

Y hete aquí rodeado de directores de IT, administradores de sistemas y técnicos de seguridad informática de diferentes empresas en un encuentro en el que tuvimos la oportunidad de conocer las últimas novedades de la nueva versión del sistema operativo de Microsoft Windows 8 , que pronto saldrá al mercado.

En este post pretendo avanzaros algunas de las novedades y características de este sistema que Chema Alonso brillantemente nos presentó y que sin duda volverá a ser líder en ventas.

En primer lugar lo que más llama la atención es la nueva start screen. Se nota que las nuevas estrategias de diseño siguen más de cerca aspectos de marca, imagen y usabilidad y por eso esta vez la nueva pantalla de inicio tiene un aspecto similar a la de Windows Phone y al uso en tablets. De esta manera los iconos se hacen más grandes, más reconocibles y se navega mediante un scroll hacia la derecha diferenciando de forma fácil entre programas y aplicaciones , ajustes y configuración del sistema. Ahora los usuarios de Windows tendrán una experiencia similar de uso de sus sistemas operativos ya sea en PC’s, portátiles, tablets o Smartphones. Pero si de todas formas prefieres seguir usando la interfaz anterior podrás hacerlo.

Start Screen Windows 8

La usabilidad en movilidad y multidispositivo prima por eso las nuevas versiones, serán cada vez más rápidas, más ligeras, visualmente mejoradas, con mucha sincronización y con multitud de servicios en la nube de manera que tengas que hacer pago por uso de contenidos y aplicaciones. En Windows 8 nos encontraremos con la Microsoft Application Store, que al modo de Apple Store, permitirá desde el lanzamiento en abril, la compra de aplicaciones para mejorar tu sistema operativo.

Con el nuevo explorador Windows Explorer Ribben incluido en el SO podrás reposicionar y administrar archivos y la administración del sistema a tu gusto. Otra novedad es la optimización del sistema de ventanas con DWM-Aero que permite que este sistema funcione muy bien y más rápido en unidades hardware antiguas y en sistemas virtualizados.

Con esta versión también llegará el nuevo navegador Internet Explorer 10 que no llevará muchos cambios respecto a la versión anterior. Esto se produce porque el estándar de HTML5 no está todavía cerrado. Pero tendremos la posibilidad de utilizar otro navegador de nueva aparición. Se llama Internet Explorer Immersive que tendrá un look tipo tablet con las mismas funcionalidades que el Explorer 9 pero sin correr en Adobe y Flash.

Internet Explorer Immersive

Aunque ya la vienen usando otros competidores en Windows 8 se introduce la funcionalidad de autenticación de usuario realizando una serie de movimientos del ratón sobre una imagen y además también se podrá autenticar desde Windows Live ID de forma sincronizada pudiendo configurar el aviso de inicio de sesión para controlar la seguridad. Además podrás llevarte tu SO a donde quieras en un pendrive con Windows To-go que permite un arranque persistente del sistema.

Por último para usuarios avanzados la aplicación de Task Manager tiene un restyling generando unos gráficos y pestañas mejoradas aunque no incorporará muchas novedades. Windows 8 incluye también software antimalware, en concreto Windows Defender, que viene a ser el MS Security Essentials de la versión anterior y una funcionalidad de refresh y reseteo mejorada.

Eco Grid, un prototipo de uso de la energía del futuro

Recientemente se ha puesto en marcha un nuevo proyecto denominado EcoGrid “Un prototipo de las redes inteligentes europeas”, financiado con fondos europeos por valor de 12,7 millones de euros, que reúne a 16 socios de distintos países, entre ellos España y cuyo objetivo es poner a prueba los sistemas de control de la energía eléctrica. Proyectos como este contribuyen a la estrategia europea de obtener el 20% de la energía consumida a partir de fuentes renovables y la reducción en un 20% de las emisiones de gases de efecto invernadero.

Para ello se pondrá en marcha un prototipo de mercado de recursos energéticos distribuidos en tiempo real en la isla danesa de Bornholm, en donde el 50% del origen de la electricidad es por vía eólica.  Se solicitará a los abonados a la red que disminuyan su consumo cuando el viento sea demasiado débil o demasiado fuerte para que funcionen los aerogeneradores instalados en la isla. A cambio les llegará una factura de la luz más económica gracias al uso de un sistema de gestión denominado red inteligente ó Smart Grid.

A los participantes en esta iniciativa se les dotará en sus hogares de dispositivos de respuesta a la demanda, que les ofrecerán información en tiempo real, entre otras cosas del precio según el coste variable de la energía y, de este modo, la posibilidad de programar automáticamente sus preferencias. Por tanto serán los propios consumidores quienes resuelvan el problema de las necesidades de captación de la energía, reduciendo parte de su demanda eléctrica durante períodos breves. Esta opción resulta mucho más económica que proporcionarles energía de reserva, para prever picos y también mucho más ecológica.

Una red inteligente funciona de manera automática, reduce una parte predeterminada del consumo de cada abonado, cuando el precio de la electricidad es elevado y permite al consumidor elevar el consumo si dicho precio es bajo.

Sin duda esta será la manera en que los consumidores usaremos la energía, de una manera más responsable y con la ayuda de nuevas tecnologías TIC.

Los servicios Machine to Machine, un mercado de futuro

Seguramentee habrás oído hablar en alguna ocasión del “El internet de las cosas” o “la conversación máquina a máquina”. Pues bien, cuando se habla en estos términos nos estamos refiriendo a la tecnología de comunicación M2M. Según uno de los institutos de investigación más importantes en este incipiente mercado, Beecham Research, una de las maneras más efectivas de identificar oportunidades de negocio es categorizar las diferentes aplicaciones “máquina a máquina” en tres ámbitos.

Aplicaciones para el mercado existente: Serían aquellas que permiten información retroactiva mediante conectividad con máquinas o sistemas que ya funcionan y están integrados en procesos de negocio. Por ejemplo el control de indicadores ambientales de una máquina de vending. Estas soluciones se dirigen a automatizar operaciones ya en funcionamiento y a conseguir importantes ahorros en costes de control, reparación, mantenimiento, etc. Se pueden implementar en diferentes tipos de industrias pero requieren de un alto nivel técnico de soporte. Por sus características se deben seguir criterios de rentabilidad y break-even a la hora de invertir en ellas dado que la relación coste unidad puede ser medio-alta.

Aplicaciones según el marco legislativo: Aprovechando las regulaciones y leyes que los diferentes estados y organizaciones supranacionales aprueban, encontramos interesantes oportunidades para el desarrollo de nuevas aplicaciones. El mejor ejemplo de esto sería la E-Call que deberán incorporar todos los vehículos fabricados en la UE dentro de unos años. Pero otros ejemplos son el control de peajes según tipo de vehículo en las carreteras en Alemania, la tasa para circular en la City de Londres o dispositivos métricos inteligentes para controlar el consumo de energía y emisiones.

Aplicaciones de serie: Están dirigidas a los fabricantes con el objetivo de obtener nuevos servicios y funcionalidades para sus productos. La conectividad se introduce si puede reducirse el coste por unidad gracias a los grandes volúmenes de producción. Estas aplicaciones se pueden diseñar para muchos productos y servicios por lo que el abanico de posibles utilidades es muy amplio. Un ejemplo de aplicación en serie es el sistema telemático de encendido ON/Star ofrecido por General Motors en EEUU en sus vehículos de gama más alta.

Una vez identificadas las aplicaciones en diferentes categorías Beecham Research prevé distintas perspectivas de crecimiento. Así mientras las aplicaciones para el mercado de máquinas ya existentes es un mercado relativamente maduro, que comienza a fragmentarse, las otras dos categorías son en donde se desarrollarán los nuevos servicios y conectividades, sobretodo en aquellas aplicaciones que vayan diseñadas de serie en los productos del futuro.

Sin duda este mercado es una opción muy interesante para el desarrollo de nuestros negocios, por eso fieles a nuestra filosofía de colaboración y open innovation, os recomiendo visitar la página web de M2M apps, porque es una excelente plataforma para entrar en contacto con expertos y otras compañías interesadas en compartir conocimiento.

Lucha de titanes

Los más recientes acontecimientos estratégicos de adquisiciones por parte de las grandes compañías de tecnología e internet como son Google, Apple, Microsoft o Facebook demuestran el dinamismo y la evolución que tiene este mercado y la cada vez más importante posición que suponen en el desarrollo y evolución de la economía mundial.

Por un lado las estrategias de diversificación vertical y horizontal provocan que con un pulmón financiero importante las grandes busquen adquisiciones, más que alianzas, de compañías que producen aplicaciones o software vitales para el desarrollo de nuevos negocios. También para la consolidación de los mismos, la compra de Motorola por parte de Google le permite hacerse con decenas de miles de patentes, muy necesarias para su estrategia de liderazgo tecnológico en competencia con el líder, que es Apple.

Por otro lado la lucha por la creación y control de la plataforma social más exitosa, con la más que jugosa mayor red de usuarios susceptibles de ser fidelizados y personalizados en social marketing media, ya ha provocado numerosas escaramuzas en la guerra abierta que mantienen Facebook y Google +.
Los servicios en movilidad con el desarrollo de aplicaciones para Smartphones y tabletas y el mayor negocio de futuro que se empieza a vislumbrar en el sector TIC, que no es otro que el de servicios en la nube son a corto plazo en donde vamos a ver como se siguen desarrollando las peleas más virulentas entre las grandes compañías del sector.

No nos queda otra que desear que el empuje de nuevos emprendedores, de los desarrolladores, departamentos de I+D+i y de la investigación desarrolle nuevos productos y mercados en donde otros actores, véase startups, spin-offs o emprendedores, puedan hacer competencia o crear nichos en donde los grandes no traten de monopolizar y uniformizar el mercado.
¿ Hacia donde nos dirigimos ? El tiempo lo dirá...

Sobre emprendimiento y autoempleo... pero no de ley

Creo no equivocarme al pensar que existe mucha gente en nuestro país que ante tal crisis económica y un número tan elevado de personas en desempleo, el ministro de trabajo Valeriano Gómez dice que probablemente lleguemos a los cinco millones, se echa las manos a la cabeza por el deficiente fomento de los emprendedores, de la creación de empresas y de la enseñanza y formación que esta competencia necesita.

Alguna encuesta dice que la diferencia entre nuestros universitarios y los de EEUU, por poner un ejemplo, en materia de emprender un negocio son sonrojantes. Ante una misma pregunta sobre cual era su deseo laboral al acabar la carrera universitaria, los norteamericanos en un altísimo porcentaje contestaron que crear su propio negocio o asociarse con otros compañeros, pero la respuesta de los españoles en su gran mayoría fue la de trabajar para el estado.

Pero no voy a caer en la trampa de hechar la culpa ahora a los jóvenes de esa falta de espíritu emprendedor. Considero que esta es una capacidad que se orienta en el sistema educativo y en los planes de estudio. Yo mismo puedo dar ejemplo al haber estudiado una carrera, Ciencias Empresariales, en la que de manera totalmente paradójica no se entraba en contacto apenas con el entorno empresarial, no recuerdo haber hecho ninguna visita a fábrica o compañía en ese periodo, y no se fomentaba el emprendimiento entre los alumnos. En todo caso, en aquellos años 90, los de la generación X posterior a la del babyboom, las gestores universitarios se preocupaba más de como solventar los problemas de una universidad masificada, con un alto nivel de desmotivación entre los alumnos, sin medios ni recursos suficientes y más preocupada por atender los resultados académicos e insuflar al mercado nuevas promociones de recién titulados.

Craso error que ahora seguimos arrastrando.

Por eso  me llama la atención de repente la cantidad de anuncios, iniciativas, proyectos y semilleros de empresa que están saliendo por doquier para fomentar e incentivar a los emprendedores. Desde luego no voy a ser yo quién critique esta tendencia, bienvenida sea cualquier iniciativa en este sentido. Es totalmente necesaria e imprescindible, todavía más en estos momentos de falta de ideas y de liderazgos en todos los sectores, también en el empresarial. Sobretodo si además la iniciativa gubernamental viene de la mano de la implementación de políticas de apoyo a emprendedores del sector TIC y energías renovables, los que más proyección tiene en estos momentos, pero sin olvidarnos de la economía productiva real y de la I+D+i en las empresas.

Pero lo que no es de recibo es que el espíritu del emprendedor, competencia que defino como habilidad innata que tiene el ser humano para crear y desarrollar un proyecto propio, idea u organización social y que puede fomentarse desde la educación emocional en la infancia, sea motivo de legislación como algún partido político ha propuesto recientemente.

Lo que de verdad es necesario es una estrategia en dos frentes, por un lado en el sistema educativo mediante la inclusión de materias transversales que fomenten e impulsen el sentido de la creatividad, innovación y emprendimiento en su más amplio sentido. Sería necesario que los jóvenes no solo marcaran, por sus preferencias y resultados académicos, su itinerario educativo, sino que tuvieran la oportunidad también de fomentar su propio negocio o idea emprendedora.
Y por otro lado emprender las reformas necesarias para que el ejercicio de crear tu propio negocio, empresa o profesión autónoma estuviera suficientemente incentivado fiscalmente y financieramente, sobretodo si es generador de empleo, y estuviera libre de todas las trabas y requisitos que actualmente desincentivan a los posibles candidatos al autoempleo.
Desde luego la asunción del riesgo es característica innata al oficio de emprendedor pero si el estado y las instituciones en esa labor de fomento de la economía, del crédito y de la creación de nuevas empresas puede ayudar a que ese riesgo sea menor ,al menos en los años iniciales, entonces estaremos asistiendo a una estrategia que al final dará sus frutos de recuperación económica.

El secreto del éxito en los negocios

Ayer tuve una experiencia agradable en un restaurante, de esas que desgraciadamente no ocurren con demasiada frecuencia en nuestro país. Y no quiero ser derrotista pero lo cierto es que teniendo el secreto delante de nuestras narices no acabo de entender la poca importancia e inversión que se le dedica en algunos sectores al "Servicio cliente y a la formación en gestión emocional". Lo cierto es que el restaurante no es de esos caros, de grandes alardes estéticos y de cocina fusión o más bien "fashion", no. Es un sencillo restaurante griego de nombre Carpanta y que se sitúa en el casco viejo de Zaragoza. Llegamos un poco pronto, mucho antes de la hora de apertura, y entramos a preguntar por el horario. Un camarero con una enorme sonrisa nos acogió, nos dijo que acababan de entrar pero que si no nos importaba rapidamente en 15 min. se ponían a atendernos. Toda su expresión corporal invitaba a seguir sus instrucciones pero decidimos tomar algo en otro local mientras ellos terminaban de prepararse para abrir el restaurante. Ni que decir tiene que luego volvimos y la velada fue muy placentera. Dejando de lado los platos, que al que le guste la comida mediterránea y naturalmente griega es el lugar adecuado al cual acudir, la actitud de ese camarero nos hizo disfrutar especialmente de la cena. Su mirada abierta, transparente, sonrisa sencilla, atención por nuestras necesidades, consejos para una elección satisfactoria, su alegría en el trabajo, educación, en fín toda su gestión emocional hizo que nos diera una excelente atención y sin duda la buena impresión de que es un local en el cual repetir.

Y esto se lo cuento porque hay que darle la máxima importancia y porque creo que normalmente cuando recibimos una mala atención tendemos a difundir la experiencia a muchísima gente, existe un estudio que presenta una media de 11 personas,  pero no lo hacemos cuando nos ocurre lo contrario, solo a 4. Y también porque el éxito de nuestro negocio está basado sobre todo en la excelencia en la atención cliente.

Seguramente le habrá pasado la situación de llegar a una tienda o gran superficie y ver a un grupo de vendedores hablando y gastando bromas entre sí pero sin estar atentos a los clientes que se encuentran a su alrededor. O ultimamente se encontrará con mucha frecuencia, sobretodo en tiendas de moda textil y calzado, a dependientes/as que están totalmente concentrados en la labor de colocar y doblar la ropa sin el mínimo esfuerzo por ayudar o tratar de atender las necesidades de los clientes que les solicitan su ayuda.

Pues bien, esta no es la mejor manera de fidelizar clientes, normalmente se dá en compañías en donde prima el precio del producto y buscan la mayor facturación sin importarles que el cliente se encuentre a gusto o repita, sin pierde uno vendrán nuevos. En un pasado viaje a sudamérica comprobé que cuando entras a una tienda o negocio siempre tienes a tu disposición todas las "miradas de las dependientas" y su solicito "... a la orden" para prestarte toda su atención y resolver tus necesidades, aunque sea solo para llevarte en sus manos las prendas que compras. Vale más una sonrisa, una comunicación empática, una escucha, asertividad, que la mejor campaña de marketing que pueda hacer para su negocio.

El acompañamiento a un cliente me parece un gesto de servicio infravalorado en muchos comercios porque a parte de reforzar un vínculo de confianza, genera imagen de compañía y oportunidad de negocio. Qué es mejor ?, decirle al cliente que doble la esquina, siga recto, suba las escaleras, etc, para llegar al producto que está buscando, o acompañarlo, darle conversación y ponernos a su disposición por si necesita ayuda.

Podría estar hablando de "Servicio cliente y gestión de las emociones" y de ejemplos de buenas prácticas durante muchos post. Y así probablemente lo haga. Por mi experiencia profesional y también personal, he formado equipos comerciales en este tema y siempre he comprobado el retorno de éxito en la consecución de objetivos comerciales que representa,  pero quiero finalizar este artículo resaltando los tres puntos que me parecen más importantes en la implementación de una política de servicio al cliente de calidad :

• Ofrecer una atencion personalizada para cada individuo
• Buscar siempre la superación de las expectativas del cliente
• Gestionar las emociones

Sin duda, en nuestra velada en el restaurante Carpanta así lo pudimos disfrutar.

Sociedad y empatía

Hay muchas características innatas y también aprendidas que han favorecido la primacía del ser humano sobre el resto de las especies. Entre otras cosas, nos diferenciamos del resto de animales con los que compartimos este maltrecho planeta, en la capacidad de la empatía.  Esta habilidad nos permitiría desarrollar mucho mejor nuestras competencias si supieramos emplearla con más frecuencia y de la manera adecuada.

Mejoramos extraordinariamente nuestra comunicación y performance con otros individuos en el momento en el que hacemos uso de esa capacidad. Trabajé hace un tiempo en una empresa francesa que puso en práctica esta estrategia. En el proceso de formación de sus directivos, estos debían pasar un tiempo en el desempeño de otras funciones diferentes a las de su cargo, a poder ser en otro departamento. Así directores de grandes superficies comerciales pasaron a trabajar de cajeros/as, recepcionistas de atención al cliente o mozos de almacén. Si querían tener una visión total del negocio era necesario vivir y empatizar con el oficio de cada uno de sus colaboradores. Esta estrategia, que no es nueva en muchas compañías, es un modo magnífico de mejorar la cohesión de un equipo. El resultado fué magnífico.

Otro ejemplo. Una de las máximas que deben seguir todos aquellos que se enfrentan diariamente con la resolución de incidencias y reclamaciones es la de hacer ver a su interlocutor que se interesan por él y que comprenden su queja. Desde luego aquí tenemos un punto clave que explicaría el fracaso de los sistemas de atención telefónica. Nunca lograrán crear la empatía necesaria para que un cliente pueda estar satisfecho en la resolución de su problema. No hay que olvidar que la gestión de la empatía es fundamentalmente no verbal. Nuestro movimiento, tono de voz, mirada, hace mucho más que nuestro lenguaje.

El mejor ejemplo no puede ser otro que la relación materno-filial. Es fascinante la capacidad de una madre con su bebé para comprenderse sin apenas conversar. De manera innata se manifiesta un vínculo simpático entre ambos individuos que logra apaciguar cualquier interpretación equivocada de sentimientos y refuerza su unión. De 0 a 3 años los bebes tienen la mejor competencia empática posible, lamentablemente si no se trabaja, se va perdiendo con el desarrollo a adulto, dado que se va prestando más importancia al lenguaje, cultura, entorno...

Veamos que ocurre en la política y la función pública. Para un líder político es necesario buscar lugares de encuentro con su comunidad. Una mayor capacidad empática logra ese objetivo. En este sentido los miembros de la casa real así lo han demostrado, de manera consciente o no, en innumerables ocasiones en las que han dejado aflorar sus sentimientos en simpatía con un estado emocional colectivo. Momentos hay para recordar. Es justo en esas manifestaciones en las que sus índices de popularidad  han sido más elevados.

Si en nuestra compañía tenemos como objetivo desarrollar un equipo comercial efectivo debemos dar más importancia al dominio de la competencia de la empatía que al conocimiento técnico. Buena parte del fracaso de las estrategias comerciales de los canales de venta se da por la inexistencia de formación en capacidades emocionales que ayuden al contacto con el cliente. Comprender a nuestros interlocutores hace descubrir sus motivaciones, reforzar nuestros lazos y actuar en consecuencia.

En resumen, todos deberíamos hacer uso de esta importantísima habilidad, está presente en las técnicas de resolución de conflictos, de mejora de la comunicación, de socialización y sin duda es sinónimo de éxito laboral y social para todos aquellos individuos que son consicientes y la saben utilizar.

Social Media Marketing y procesos de selección... ?

Observo cada vez más frecuente un fenómeno que me preocupa y bastante. Y no es otro que el uso del social media marketing para lanzar campañas que promocionan un proceso de selección de dudosa finalidad. Ejemplos recientes de esto tenemos varios.

No hace mucho tiempo se podía participar en un proceso por el cual te ofrecían la "panacea" de la autocandidatura. Tú mandabas un CV original y desenfadado, los diseñadores gráficos lo tenían mejor, para lograr el cuestionable honor de ganar un premio cuyo resultado era ver tu CV publicado en una valla publicitaria.

Fantástico !. Tu empleador va a ir en su coche por la ciudad, escuchando su emisora favorita y de repente, al lado del anuncio de El Corte Inglés de Semana Fantástica, vas a aparecer tú, con tu careto y va a decir,
- Ostras !! ese es justo lo que estaba buscando, ese es el candidato que necesito !...

Otro ejemplo de este sistema es el reciente anuncio difundido por muchos medios de " la búsqueda del mejor Papa Noél " que realiza un conocido Centro Comercial de Zaragoza y que por cierto, al principio incurría en una falta grave de forma, ya solventada, dado que incluía una descripción física del candidato y eso no se puede hacer en un proceso de selección por discriminatorio... ¿ Sería que no habían pensado en poner una bárriga y barba postiza al candidato...?

Por último pongo como ejemplo los procesos de búsqueda de personas para trabajar como blogueros o Community Managers dedicando un año sabático de su vida y con gastos pagados a escribir y charlar sobre las excelencias de una región, empresa de vinos, bebida refrescante. ! Exelente, un gran trabajo !

Todos estos procesos tienen en común el uso del social media marketing y redes sociales con la característica viral de sus mensajes para llegar al mayor número de candidatos sin excepción. Y para ello hacen uso también de redes sociales personales como Facebook.

Por tanto la finalidad principal del proceso no es la de obtener el mejor candidato, sino la de dar la mayor repercusión y notoriedad al proceso y sobretodo a la marca o compañía anunciante como campañas publicitarias que son. Lo lamentable es que eso, muchos candidatos y buscadores de empleo no lo saben. Si existe un proyecto real y duradero de empleo, una posición y tareas definidas a cubrir y un candidato idóneo a encontrar, el reclutamiento se hace por calidad y no por cantidad, como muy bien lo saben los profesionales de RRHH y del headhunting.

Normalmente en estas posiciones no existe un proyecto de continuidad en la empresa, son temporales. Sí, el candidato tendrá un trabajo, pero sus resultados no serán lo más valorado por la empresa. El participante ha de tener en cuenta que él no será el centro de atención del proceso de selección, que probablemente no tendrá una retribución acorde al puesto y que posiblemente cuando acabe su trabajo no será algo que resalte su CV como experiencia profesional. En todo caso le servirá como experiencia personal. Bueno y esto, no es criticable si te lo puedes permitir. Pero al no discernir en el reclutamiento el mensaje llega a muchas personas que buscan un trabajo real que entre otras cosas les ayude a balancear su autoestima y a hacer frente a sus cargas económicas y familiares, creándoles falsas expectativas.

Por esta razón critico la transparencia y el modo de presentar que algunas compañías hacen de estas ofertas como si de un trabajo "formal" se tratase. Además estoy totalmente en contra de utilizar redes no estrictamente profesionales para el reclutamiento de los candidatos.

En este sentido discutía recientemente en Portalparados.es con el responsable de un anuncio de búsqueda de "Embajador para importante compañía internacional..." por este sistema, por la conveniencia o no de emplear Facebook para dicho reclutamiento.http://www.portalparados.es//actualidad/17914/Una-marca-internacional-busca-su-embajador-en-Espana Entiendo que la información no profesional, aunque sea pública, no debe ser usada, ni recopilada para la selección de ningún proceso de búsqueda de candidatos. Para eso ya existen redes sociales profesionales que se usan con ese fin.

Al final tengo la sensación de que se está usando el clima social y la especial sensibilidad respecto al desempleo que hay en la sociedad española y en los jóvenes, sobretodo en este caso, para lanzar campañas publicitarias con "seudoempleos" o trabajos fuera de lo común y que a veces hasta parecen querer cumplir una malentendida política social corporativa.

Posición espacial y características innatas de nuestro movimiento

Estoy seguro de que más de uno ha tenido ocasión de vivirlo. Es una situación recurrente. A veces cuando caminas por la calle y miras fijamente a una persona que se dirije hacia tí y ella, a su vez, devuelve esa mirada existen muchas posibilidades de que acabeis chocando el uno con el otro o reproduzcais esa cómica situación en la que enfrentados uno se mueve hacia un lado para pasar y el otro hace el mismo movimiento. Y así sucesivamente hasta que se deja de coincidir y se logra seguir el camino. Esto ocurre sobretodo si ambos individuos caminan con prisa.
Sin embargo si mucho antes cortas el contacto visual directo y giras tu cabeza y mirada hacia otro lugar existen muchas posibilidades de que cada uno siga su camino sin interrumpirse. ¿Porqué ocurre esto?

La respuesta tiene relación con nuestra naturaleza humana y la gestión que realizamos de nuestro espacio. No podemos evitar la característica de seres sociales que somos provinientes de la manada. En muchas ocasiones de forma inconsciente nos movemos en función exclusivamente de la posición espacial que adoptan los demás.

De forma innata compartimos con los animales el instinto de supervivencia, esto es, la reacción que nos mueve a huir de una situación de peligro. O reaccionamos intempestivamente ante el estrés generado por una situación fuera de control. Como ejemplo pongo el caso del infanticida que quemó a su hijo dentro de un coche como venganza contra su mujer. Su intención era morir él también tras explotar la bombona de gas que tenía en su maletero. Calculó mal y su instintó inconsciente lo llevó a salir del coche cuando comenzó a arder su cuerpo y no se produjo la deflagración. Desconozco cual fue su final. Desgraciadamente su hijo no tuvo la misma oportunidad.

Otro ejemplo de  posición instintiva no consciente es la que adoptamos en el interior de un ascensor en donde el espacio es muy reducido. Aquí encontramos diferencias entre sexos. El género masculino posee instintos de competencia y sexuales, entre otros, en relacion con su espacio y movimientos. Esto es, ante la coincidencia de varios varones en el ascensor generalmente el espacio circundante entre ellos es mayor y se evita contacto directo y posiciones frente a frente. Sobretodo si son completos desconocidos. Esto no ocurre si el mismo encuentro se dá entre mujeres. La diferencias cada vez más investigadas entre las regiones cerebrales de ambos sexos dan como resultado la mayor capacidad emocional y afectiva de la mujer en donde el espacio gestionado a su alrededor no es tan importante como el masculino. El sexo femenino tiene mayor empatía y experiencia protectora, habilidad necesaria para el éxito de la maternidad y cuidado de los hijos, por lo que puede gestionar espacios emocionales totalmente diferentes a los hombres.

Por supuesto existen otros factores de carácter social, cultural y religioso adquiridos a posteriori que también marcan esta gestión del espacio. Pero la diferencia fundamental es que estos son comportamientos de plena consciencia.