Sociedad y empatía

Hay muchas características innatas y también aprendidas que han favorecido la primacía del ser humano sobre el resto de las especies. Entre otras cosas, nos diferenciamos del resto de animales con los que compartimos este maltrecho planeta, en la capacidad de la empatía.  Esta habilidad nos permitiría desarrollar mucho mejor nuestras competencias si supieramos emplearla con más frecuencia y de la manera adecuada.

Mejoramos extraordinariamente nuestra comunicación y performance con otros individuos en el momento en el que hacemos uso de esa capacidad. Trabajé hace un tiempo en una empresa francesa que puso en práctica esta estrategia. En el proceso de formación de sus directivos, estos debían pasar un tiempo en el desempeño de otras funciones diferentes a las de su cargo, a poder ser en otro departamento. Así directores de grandes superficies comerciales pasaron a trabajar de cajeros/as, recepcionistas de atención al cliente o mozos de almacén. Si querían tener una visión total del negocio era necesario vivir y empatizar con el oficio de cada uno de sus colaboradores. Esta estrategia, que no es nueva en muchas compañías, es un modo magnífico de mejorar la cohesión de un equipo. El resultado fué magnífico.

Otro ejemplo. Una de las máximas que deben seguir todos aquellos que se enfrentan diariamente con la resolución de incidencias y reclamaciones es la de hacer ver a su interlocutor que se interesan por él y que comprenden su queja. Desde luego aquí tenemos un punto clave que explicaría el fracaso de los sistemas de atención telefónica. Nunca lograrán crear la empatía necesaria para que un cliente pueda estar satisfecho en la resolución de su problema. No hay que olvidar que la gestión de la empatía es fundamentalmente no verbal. Nuestro movimiento, tono de voz, mirada, hace mucho más que nuestro lenguaje.

El mejor ejemplo no puede ser otro que la relación materno-filial. Es fascinante la capacidad de una madre con su bebé para comprenderse sin apenas conversar. De manera innata se manifiesta un vínculo simpático entre ambos individuos que logra apaciguar cualquier interpretación equivocada de sentimientos y refuerza su unión. De 0 a 3 años los bebes tienen la mejor competencia empática posible, lamentablemente si no se trabaja, se va perdiendo con el desarrollo a adulto, dado que se va prestando más importancia al lenguaje, cultura, entorno...

Veamos que ocurre en la política y la función pública. Para un líder político es necesario buscar lugares de encuentro con su comunidad. Una mayor capacidad empática logra ese objetivo. En este sentido los miembros de la casa real así lo han demostrado, de manera consciente o no, en innumerables ocasiones en las que han dejado aflorar sus sentimientos en simpatía con un estado emocional colectivo. Momentos hay para recordar. Es justo en esas manifestaciones en las que sus índices de popularidad  han sido más elevados.

Si en nuestra compañía tenemos como objetivo desarrollar un equipo comercial efectivo debemos dar más importancia al dominio de la competencia de la empatía que al conocimiento técnico. Buena parte del fracaso de las estrategias comerciales de los canales de venta se da por la inexistencia de formación en capacidades emocionales que ayuden al contacto con el cliente. Comprender a nuestros interlocutores hace descubrir sus motivaciones, reforzar nuestros lazos y actuar en consecuencia.

En resumen, todos deberíamos hacer uso de esta importantísima habilidad, está presente en las técnicas de resolución de conflictos, de mejora de la comunicación, de socialización y sin duda es sinónimo de éxito laboral y social para todos aquellos individuos que son consicientes y la saben utilizar.